Kunden erinnern sich selten daran, dass alles glattlief. Sie erinnern sich daran, wie jemand reagiert hat, als etwas schiefging. Beschwerden sind deshalb keine Lästigkeit, sondern die beste Gelegenheit, die Sie bekommen.
Für wen ist dieses Training?
- Service-, Empfangs- und Innendienstteams
- Handwerks- und Dienstleistungsbetriebe mit direktem Kundenkontakt
- Alle, die täglich mit Reklamationen zu tun haben
Inhalte
- Der erste Eindruck — am Telefon, per E-Mail und im persönlichen Kontakt
- Kundenerwartungen verstehen und aktiv steuern
- Beschwerden als Chance: die Reklamation Schritt für Schritt
- Deeskalation, wenn der Ton schärfer wird
- Nein sagen, ohne den Kunden zu verlieren
- Sich selbst abgrenzen: nicht jede Wut ist persönlich gemeint
- Nachbereitung: aus Beschwerden lernen, statt sie abzuhaken
Was sich dadurch verändert
- Beschwerden enden häufiger mit zufriedenen Kunden
- Ihr Team bleibt auch bei ruppigem Gegenüber handlungsfähig
- Weniger Belastung für die Mitarbeitenden im Kundenkontakt
Passt das zu Ihrem Team?
Format, Dauer und Gruppengröße stimme ich auf Ihren Bedarf ab — vom kompakten Impulstag bis zur mehrteiligen Reihe, inhouse oder extern. In einem unverbindlichen Vorgespräch klären wir, worum es bei Ihnen wirklich geht und ob ich die Richtige dafür bin.